Эпопея со службой поддержки
Я оставил заявку, уточнил её номер, они обещали проверить. Служба поддержки провела проверку "у себя", и ошибок не нашла (деньги проплачены, сервера работают). И на этом, похоже, успокоилась.
Каждый день я туда звонил по нескольку раз в первую линию call-центра — мне обещали, что вот-вот мне перезвонит специалист и попробуем решить эту проблему. До последних событий никто ещё ни разу не перезвонил. Оператор в call-центре один раз оказался достаточно компетентным, чтобы хоть что-то предложить поменять и протестировать. В остальных случаях — говорили "ждите, заявка в обработке, вам скоро перезвонят", "я добавил комментарий, что вам — срочно".
С тех.специалистами они не соединяют, в офисе сидят такие же непонимающие менеджеры, в тех.центре — занимаются только оборудованием. Достучаться до технической службы по авторизации — нереально. Знакомая ситуация?
Дальше...
Сам я к понедельнику успел сделать следующие вещи:
1) Раз 20 переввел пароль и логин, в т.ч. под диктовку по телефону
2) 2 раза переустановлен софт comstar
3) 2 раза исследовал логи — определить, где именно происходит ошибка
4) Попробовал на другом компьютере
5) Попробовал с другого конца Москвы
6) Убрал все переходники и удлиннители при подключении к USB (включая штатный)
7) Съедил на Щукинскую в тех.службу — протестировал модем, модем оказался в порядке
8) Там же на Щукинской сменил пароль и заново протестировал у тех.специалистов
После этого, я написал им подробное письмо — пока по e-mail, где подробно изложил всю эпопею, выразил удивление качеством обслуживания (стрим — тот же комстар — очень неплохо поддержку осуществляет) и пригрозил разрывом контракта и обращением в инстанции. Я им даже вариант предложил (и по телефону предлагал — на что мне отвечали, что это невозможно), который 100%-в сработал бы — завести на меня новый аккаунт и перекинуть туда деньги.
Только ЧЕРЕЗ СУТКИ заявка поступила в обработку, о чем меня уведомили по e-mail.
Интернета как не было, так и нет. Только пресловутая Yota иногда позволяла отправить 1-2 письма днём.
И с этим всем багажом, накопленным раздражением, полным нежеланием делать что-то ещё, отчаявшись в попытках достучаться до кого-нибудь, кто может решить проблему, я всё объяснил и попросил позвонить в поддержку Женю.
Женя позвонил. Через 12 часов проблему решили.
Перезавели нашу авторизационную запись на всех серверах. В 10 вечера звонили информировать!. А когда у меня не заработало с утра - с первого звонка в поддержку меня проконсультировали и объяснили что делать (оно заработало, но сконнектилось с 5-го раза, сигнал от базовой станции плохо принимался). Наверное, мой телефон добавили в какой-нибудь список на более компетентных специалистов.
Вам интересно, о чем же говорил Женя?
- он уточнил номер и имя специалиста
- поинтересовался, когда будет решена проблема
- попросил соединить со следующей линией поддержки (не соединили)
- пригрозил тем, что напишет заявление в защиту прав потребителей и в какую-то похожую службу при правительстве Москвы, а также официальным письмом в компанию
- пригрозил тем, что обратится в несколько СМИ с хорошей статьей
- пояснил, что проблемы хоть и будут у компании, имя сотрудника тоже будет упоминаться везде, и, возможно, у него тоже будут проблемы (личная заинтересованность)
- долго выяснял фио ген.директора, мотивируя тем, что безликие письма не доходят (не дали)
- выяснил, где находится административный офис — не центр продаж,
- предложил завести на нас новый акаунт ("это можно сделать в ц.офисе")
- уточнил "это будет для нас бесплатно?" (нет, это будет новый договор)
- объяснил что он не будет платить за ошибки поддеркжи и за нашу им помощь (поедем сами в офис к ним)
- спросил "вы уверены, что мы больше ничего не можем сделать"?
- перед завершением разговора (15 минут) — пояснил, что у них "есть примерно сутки, чтобы решить эту проблему", т.к. завтра днем он обращается во все инстанции, куда обещал, и, опять же, проблемы будут и у сотрудника, и у компании
И всё это — последовательным размеренным и настойчивым тоном.
Вам интересно, кто такой этот Женя, и можно ли с ним познакомиться?
Женя — это мой коллега, партнер по бизнесу. Занимается переговорами и встречами с клиентами.
Знакомьтесь, наздоровье :) -
А мы вернемся к
Так как же решить проблему со службой поддержки?
Если вы подумали, что один разговор, в котором Женя пропрессовал и лично заинтересовал оператора всё решил — то вы глубоко заблуждаетесь.
Это был необходимый этап, и я на этом этапе попросил Женю позвонить, потому что самому мне настолько жестко поговорить сложно. Это могло ускорить решение вопроса, а могло произойти совпадение, или придти очередь нашей заявки. Судя по номерации, за 4 дня им пришло что-то около 4000 заявок в тех.поддержку — это немало, они загружены по уши, а операторы жёстко проинструктированы не бегать по каждой из заявок в тех.службу. И им за это ничего не будет, как бы Вы их не пугали. И "наскок" — это не панацея, скорее наоборот.
Я сам — разработчик, и понимаю принципы, по которым ищутся ошибки. Они "отрезаются" по слоям. И кажущееся в конце простым решение проблемы — может быть совсем неочевидным в начале. Если бы я сам не проделал все эти вышеописанные пункты (а я не зря про них написал) - любой тех.специалист после проверки первого уровня ("должно работать") засомневается, что у "чайника пользователя" всё хорошо настроено — и будет просить проверить то настройки, то на другом компе, то с другой точки Москвы (впрочем, это было пожелание), проверить оборудование в тех. службе и т.д.
Но человек в поддержке не заинтересован лично в решении проблемы. Это не у него почта не отсылается. Он старается, проверяет что-то, диагностирует на своем уровне "всё ок" — и оставляет задачу до следующего раза или для другого человека.
Главный способ все-таки решить проблему как можно быстрее — это Ваша личная заинтересованность. Вы — главный менеджер этого проекта, это я как менеджер проектов говорю. Ваша задача — обеспечить минимальные временные задержки между этапами.
Что для этого можно сделать?
0) Подготовиться к звонку в тех. поддержку. Проверить несколько раз.
Насколько сами понимаете — покопаться. Иногда это гораздо быстрее, чем обращаться к сторонним людям. Если не помогло — четко понять, что происходит, и звонить.
1) Постараться сразу найти компетентного человека,
В онлайне настойчиво общаться, пробовать. При общении с ним убедиться, что он понял, где проблема, записал это и узнать, что он (они) собирается делать.
2) Как можно точнее описать проблему
Письменно, вслух, независимо от компетентности сотрудника. Что происходит, как было до этого, как теперь, в какой момент это произошло, что попробовали. Убедиться, что они записали это и узнать, что они собираются делать.
3) Спросить, что я могу сделать сам, чтобы ускорить процесс
Вы быстрее всего что-то сделаете, и перезвоните им. Поможете сузить зону поиска проблемы. А может и решите. случайно.
4) Не надейтесь. Чаще звоните
По завершению своего действия — звоните сразу. И чаще звоните во время ожидания их действий — подпинывайте. Время на решение Вашей проблемы все-таки требуется. Выжидайте адекватное время - и звоните. Если не знате, сколько это "адекватно" — спрашивайте у них, что будет делаться и сколько это займет. Если отмазываются - решайте сами.
5) Подключайте тяжелую артилерию
Тяжелую артилерию подключайте только после того, как вы сделали все и остается только ждать. Жесткие напряги, обращение к начальству, личная мотивация — должны ускорить последнее действие, когда уже понятно, где и что они должны сделать, но никак не делают. Вот тогда — прессуйте. Естественно, если Вам не идут навстречу, а остались одни отмазки. Лучше по-хорошему, но настойчиво решить, те, кто решает проблему — тоже люди, а вовсе не сервисные машины. Хорошо, если получится выйти на лицо, принимающее решения.
Способ 2: Лидерский
1) Найти заинтересованного человека или вовлечь его в решение проблемы
Человек будет делать все те же пункты, но за процесс (сокращение временных задержек) будет отвечать уже он. Человека вы можете найти (вовлечь) среди друзей, сотрудников или среди службы поддержки. Как вы этого человека вовлечете в решение — это тема отдельного разговора.
Удачи, и оставайтесь на линии!
WBR, Андрей Рыськов
Ставлю десять к одному, что вы никогда не догадаетесь, о чем сейчас пойдет речь! Транспортная компания в екатеринбурге, знакомая посоветовала.
Комментариев нет:
Отправить комментарий