Друзья!
Газета "Акция" (, ) готовит статью о карьере в госструктурах и ищет молодых людей, которые работают в госорганах. Цель — взять комментарий или описать историю человека в материале. При желании спикера ФИО меняется.
Если вы вдруг сами строите карьеру в госорганах или у вас есть друзья-знакомые, напишите, пожалуйста, на beshuro@gmail.com.
Заранее спасибо!
Перед укладкой паркетные доски следует проверить путем выборочного осмотра.
Свежие новости для любителей этого дела! Аппарат для фотоомоложения, добрые люди рассказали!
Это как в том анекдоте - "Какая это собака? Не позволю про царя такие песни петь!" Дешевые ноутбуки в екатеринбурге - умные люди поделились ссылкой!..
вторник, 2 июня 2009 г.
Верите ли Вы в Семейный Бизнес ?
Сейчас в мире многие компании,которые в докризисные времена росли любой ценой не взирая на риски, имеют большие проблемы и пытаются выжить. Опять поднялась волна интереса к "Семейному Бизнесу" (СБ), поскольку семейные компании ведут сдержанную инвестиционную политику (asset-intensive business). Это отличает «фамильный бизнес» от открытых компаний, которые имеют больший доступ к капиталу и зачастую предпочитали рост в ущерб доходам. СБ достаточно живуч и часто начинался в тяжелые времена кризисов и катастроф.Ford, Bertelsmannsmall, Bombardier, Wal-Mart Stores, некоторые примеры тех СБ, которые добились лидерских позиций. Потихоньку стали появляться семейные компании и у нас, некоторые из которых еще не осознают свою причастность к СБ, поскольку прошло еще недостаточно времени для смены поколений владельцев бизнеса. Сохраняя компании как частные, семья избегает давления со стороны внешних держателей акций предприятия для быстрой и эффективной работы. Это позволяет компании осуществлять диверсификационную стратегию для достижения устойчивой прибыли и выживания в условиях изменяющегося рынка. Реинвестирование - единственная возможность расшириться для семейного бизнеса, который не желает выпускать новые акции или увеличивать долги. Для многих семей это означает не распылять и тратить средства, а уделять внимание своей основной деятельности. Долговые планы таких компаний также достаточно консервативны, особенно для холдингов, которые в среднем имеют в качестве долга до 20% собственности. Обычно, они не обеспечивают долги своих дочерних компаний.
Укараинским ресурсам - украинский хостинг! Долой засилие буржуев!
А помните?, "Бабу не обманешь, она сердцем видит!" Цены на грузоперевозки по москве: добрые люди подсказали!
Итак, заседание продолжается, господа Виртуальный магазин, на страже гармонии в вашем доме!..
Укараинским ресурсам - украинский хостинг! Долой засилие буржуев!
А помните?, "Бабу не обманешь, она сердцем видит!" Цены на грузоперевозки по москве: добрые люди подсказали!
Итак, заседание продолжается, господа Виртуальный магазин, на страже гармонии в вашем доме!..
Люк Рейнхард - Трансформация
Добрый день. Буквально вчера написал про тренинги, а сегодня вспомнил одно интересное произведение, называется “Трансформация”, автор Люк Рейнхард. Читал я его где-то года 2, а может и 4-5 назад, я уже точно не помню. Помню что некоторые моменты перечитывал по несколько раз. Сейчас нашел один из вариантов перевода, и хотел бы выложить здесь.
Как ни странно, несмотря на то что методика тренинга мне понятно, понятны все ключивые моменты на чем он базируется и как работает, я бы никому не пожелал участвовать в таком тренинге, но видимо для некоторых это именно “нужный/единственный выход”.
Как сказал один умный человек, "Слушайте, я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой? " интернет возможности, навряд ли отыщешь дешевле в этом году.
Итак, заседание продолжается, господа Juki в веб, вот что сеть животворящая делает...
Сканирование сети дало свои плоды ! Bratz: как в воду глядел...
Определение маркетинговой стратегии
Обсуждали вопросы маркетинговой стратегии, а тут коллега возьми да и пришли маркетинговой стратегии в Википедии. Вот что там написано на текущий момент
Ма́рке́тинговая страте́гия — процесс планирования и реализации различных мероприятий, которые подчинены достижению поставленных перед компанией (фирмой, организацией, бизнес-структурой) .
Может кто-то лучший вариант или варианты напишет? А той ой беда-беда получается с таким то определением ...
Давайте в комментах предложим варианты а предлагаю провести итоговую оценку и резюме содеянного.
Вашему вниманию предлагаются эксклюзивные фасадные материалы, японские фасадные панели на основе фиброцемента , а также сайдинг и утеплитель!
Одна из лучших фотостудии в Санкт-Петербурге. Обращайтесь.
В общем, как в кино — "два магнитофона, две кинокамеры, два портсигара"... Тина канделаки биография — верные друзья кинули ссылку...
Ма́рке́тинговая страте́гия — процесс планирования и реализации различных мероприятий, которые подчинены достижению поставленных перед компанией (фирмой, организацией, бизнес-структурой) .
Может кто-то лучший вариант или варианты напишет? А той ой беда-беда получается с таким то определением ...
Давайте в комментах предложим варианты а предлагаю провести итоговую оценку и резюме содеянного.
Вашему вниманию предлагаются эксклюзивные фасадные материалы, японские фасадные панели на основе фиброцемента , а также сайдинг и утеплитель!
Одна из лучших фотостудии в Санкт-Петербурге. Обращайтесь.
В общем, как в кино — "два магнитофона, две кинокамеры, два портсигара"... Тина канделаки биография — верные друзья кинули ссылку...
понедельник, 1 июня 2009 г.
"Золотые правила менеджмента"
|
"Золотые правила менеджмента"
- Не работайте по старой классической схеме «Цель – план – действие». Делайте все наоборот: сначала действие – потом план. Другими словами, используйте стратегию «Внимание – огонь – целься». Попытайтесь сначала взлететь, а потом определите свой курс.
- Страх перед ошибками и провалами должен быть изгнан из организации. Нет риска без риска. «Все, что заслуживает быть сделанным, заслуживает того, чтобы быть сделанным плохо». Вы свободный человек, если любите неудачи и ошибки.
- Заниматься мотивацией вредно. Ваши работники редко нуждаются в ней. Не надо управлять людьми. Это одно и то же, что оскорблять и унижать их.
- Соберите все должностные инструкции и в торжественной обстановке предайте их огню на глазах всего персонала. Поощряйте всех тех, кто ставит под сомнение внутренние правила и процедуры или нарушает их для продвижения инноваций.
- Необходимо уничтожить все перегородки между подразделениями и отделами, а также отказаться от четко очерченных функциональных обязанностей. Желательно охватить всеобщим проектом всю фирму.
- Социальная защита коллектива может быть по-настоящему обеспечена не тогда, когда мы защищаем слабых и бедных, а когда создаем гарантии для умножения богатства, проявления активности, предпринимательских способностей, защищаем неудобных и неординарно мыслящих людей.
- Не надо создавать спокойной обстановки в коллективе. Самое главное, чтобы котлы всегда находились в рабочем состоянии. Сами же проводите как можно больше времени на линии огня, а не в офисе. Или на выстрел ружья, туда, где кипят боевые действия.
- Чем лучше у вас дела, тем более вы ослеплены собственными успехами. Необходимо сделать так, чтобы заставить самих себя «устаревать».
- Если вы не пытаетесь изменить мир, значит, вы не идете в ногу со временем. Для того, чтобы творить, нужно набраться мыслей, не совпадающих с официальной точкой зрения. Рациональное мышление – на свалку.
- Следует от руководства персоналом перейти к его обслуживанию. Вы не имеете права руководить, поскольку чаще всего не знаете, как себя вести во многих ситуациях. Вы как руководитель должны стать обслуживающим звеном.
- Практически все, за исключением «души компании», может быть делегировано субподрядным организациям. Субподряд на все и везде.
- Распродавайте и разукрупняйтесь. Можно даже ничего не производить. В конце концов, главное не объем производства, а объем продаж.
- Основное звено на предприятии не производство, а продажа и услуги. Именно это является главным источником дополнительного увеличения объема продукции. Сделайте продавцов и покупателей своей продукции членами вашей компании.
- Только плоские организационные структуры имеют будущее. Наличие трех уровней иерархии даже в крупной компании должно служить сигналом к немедленной организационной перестройке.
- Установите кооперационные связи и партнерские отношения со всем миром. Растворитесь в нем. Исключите из этого мира соперников и перейдите к сотрудничеству во всем и везде.
- Каждый пресс на предприятии должен быть небольшим производственным центром и независимым в финансовом отношении. Дайте сотрудникам и подразделениям, находящимся на «переднем крае» полную автономию в расходовании материальных и финансовых ресурсов.
- Специальной службы маркетинга на предприятии не должно быть. Все сотрудники должны быть рядом с клиентом и обслуживать его.
- Реформировать нужно прежде всего то, что работает хорошо, ибо здесь силы могут быть мобилизованы немедленно или быстрее, чем в других сферах.
- Изменяйте все. Изменяйте все немедленно. Уничтожайте свою компанию как можно быстрее. Уничтожайте до того, как ее начнет уничтожать один из конкурентов.
- Процветание фирмы основывается на максимальном увеличении предпринимаемых децентрализованных независимых попыток. При этом успех очень часто приходит не к тем, кто работал больше всех. Победителями становятся «жертвы» запутанных и капризных факторов в мире рынка.
Если вас интересует продажа полиэтиленовой пленки — обращайтесь в Конверс Агро.
Мое любимое по этому поводу — "Шел. Подскользнулся. Упал. Закрытый перелом. Потерял сознание. Очнулся — гипс!" Отдых на майорке: хорошие люди дали ссылку!
Фраза по теме: "Люди, покайтесь публично!" Зимняя рыбалка, на страже вашего покоя...
Джон Шоул «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество».
Очень часто, звоня в ту или иную компанию, мы слушаем о том, как «наш звонок очень важен для них». Иногда приходится слушать эту знаменитую фразу пять, десять, тридцать минут. Неужели менеджер, который придумал эту фразу, считает, что ему поверят? Неужели найдутся люди, которым приятнее в течение получаса слушать о том, как ими дорожит компания и при этом не получить ответа, нежели сразу получить ответ, позвонив в другую компанию? Что такое качественное обслуживание клиентов? Как его добиться? И что оно вообще дает?
Джон Шоул «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество».
Для начала пару слов об авторе. Джон Шоул является известным консультантом и автором тренингов по созданию и поддержанию высокого уровня сервиса. Именно он разработал первую в мире программу по обучению обслуживанию клиентов. И, по его мнению, основополагающим аспектом успешной деятельности компании является качественное обслуживание клиентов.
В книге Вы сможете найти подробную инструкцию по разработке и внедрению стратегии высококачественного обслуживания клиентов. Да, именно стратегии. Есть такая поговорка «рыба гниет с головы». Эта поговорка очень хорошо характеризует бизнес. Всегда компания и ее сотрудника будет работать, как мыслит ее руководитель (собственник, президент, совет директоров и т.п.). Те принципы и ценности, которых придерживается глава компании, всегда транслируются вниз. При чем об этом даже не обязательно писать. Есть поступки людей, которые являются живыми примерами для сотрудников. Как ведет себя менеджер с сотрудниками, клиентами и партнерами, так и сотрудники будут вести себя с клиентами и друг другом.
Так вот в своей книге Джон Шоул показывает насколько необходимо компании в настоящее время иметь стратегию качественного обслуживания клиентов. В наше время, когда конкуренция на многих рынках стала крайне высокой, и, когда многие предприятия стали понимать, что демпинг не есть конкуренция, именно высокий уровень сервиса способен привести компанию к успеху.
Автор приводит примеры успешных компаний, которые выбрали подобную стратегию. Пишет об их результатах и о том, как они обосновывали внедрение данной стратегии. В книге рассказывается о том, прийти к пониманию необходимости сервиса, как внедрить его и поддерживать. Особое внимание уделяется работе с персоналом, поскольку именно сотрудники компании являются конечными элементами в данной стратегии. И именно они создают высокий уровень сервиса. Идеей высококачественного обслуживания должна жить вся компания в целом. От президента до уборщицы и охранника. И реализовываться она должна во всех действиях компании, как в действиях стратегического масштаба, так (а скорее, даже в первую очередь) и в мелочах. Именно в этом случае, компания может получить дополнительное, очень мощное конкурентное преимущество, которое зачастую помогает не только добиться серьезных успехов, но и выйти в лидеры рынка. И главное, что первично для многих российских собственников, значительно увеличить прибыль компании.
Информация для ценителей! квартира в Испании, показать что ли подчиненным...
Фраза по теме, "Ну, царь, вздрогнули." (Милославский) Заказ газели дешево, так бы и не узнал никогда!
Глаголом жжет киногерой — "Ну и рожа у тебя, Володя... Смотреть страшно." (Жеглов) Люлька, хорошие люди дали ссылку!
Джон Шоул «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество».
Для начала пару слов об авторе. Джон Шоул является известным консультантом и автором тренингов по созданию и поддержанию высокого уровня сервиса. Именно он разработал первую в мире программу по обучению обслуживанию клиентов. И, по его мнению, основополагающим аспектом успешной деятельности компании является качественное обслуживание клиентов.
В книге Вы сможете найти подробную инструкцию по разработке и внедрению стратегии высококачественного обслуживания клиентов. Да, именно стратегии. Есть такая поговорка «рыба гниет с головы». Эта поговорка очень хорошо характеризует бизнес. Всегда компания и ее сотрудника будет работать, как мыслит ее руководитель (собственник, президент, совет директоров и т.п.). Те принципы и ценности, которых придерживается глава компании, всегда транслируются вниз. При чем об этом даже не обязательно писать. Есть поступки людей, которые являются живыми примерами для сотрудников. Как ведет себя менеджер с сотрудниками, клиентами и партнерами, так и сотрудники будут вести себя с клиентами и друг другом.
Так вот в своей книге Джон Шоул показывает насколько необходимо компании в настоящее время иметь стратегию качественного обслуживания клиентов. В наше время, когда конкуренция на многих рынках стала крайне высокой, и, когда многие предприятия стали понимать, что демпинг не есть конкуренция, именно высокий уровень сервиса способен привести компанию к успеху.
Автор приводит примеры успешных компаний, которые выбрали подобную стратегию. Пишет об их результатах и о том, как они обосновывали внедрение данной стратегии. В книге рассказывается о том, прийти к пониманию необходимости сервиса, как внедрить его и поддерживать. Особое внимание уделяется работе с персоналом, поскольку именно сотрудники компании являются конечными элементами в данной стратегии. И именно они создают высокий уровень сервиса. Идеей высококачественного обслуживания должна жить вся компания в целом. От президента до уборщицы и охранника. И реализовываться она должна во всех действиях компании, как в действиях стратегического масштаба, так (а скорее, даже в первую очередь) и в мелочах. Именно в этом случае, компания может получить дополнительное, очень мощное конкурентное преимущество, которое зачастую помогает не только добиться серьезных успехов, но и выйти в лидеры рынка. И главное, что первично для многих российских собственников, значительно увеличить прибыль компании.
Информация для ценителей! квартира в Испании, показать что ли подчиненным...
Фраза по теме, "Ну, царь, вздрогнули." (Милославский) Заказ газели дешево, так бы и не узнал никогда!
Глаголом жжет киногерой — "Ну и рожа у тебя, Володя... Смотреть страшно." (Жеглов) Люлька, хорошие люди дали ссылку!
13 критических ошибок агентов по недвижимости, убивающих сделки
Приветствую всех!
Предлагаю вашему вниманию статью, полезную как для агентов по недвижимости, так и для представителей любого бизнеса, работающих в непосредственном контакте с клиентом, желающих повысить свою эффективность.
13 критических ошибок агентов по недвижимости, убивающих сделки
Работа агента по недвижимости связана с постоянным общением с потенциальными и действительными клиентами, поэтому его прибыль напрямую зависит от навыков общения и управления общением.
Несмотря на довольно большой выбор книг, описывающих законы коммуникации, методы воздействия на собеседника и техники продаж, очень многие агенты совершают типичные ошибки при общении с клиентом. Эти ошибки приводят к потере постоянных клиентов, отсутствию новых, падению прибыли владельца бизнеса и депрессии у агентов.
Цель данной статьи – описать некоторые из таких ошибок и помочь некоторым читателям по-новому взглянуть на процесс общения с клиентом.
Итак, начнем.
Ошибка №1. Отсутствие четко сформулированной цели встречи.
Если вы не знаете, куда идете, вы придете не туда, куда вам нужно. Зачастую в процессе общения с заказчиком агенты тратят много времени, сил и слов, не достигая результата. Это может быть связано с неправильной формулировкой цели встречи.
Под правильной формулировкой подразумевается однозначное и ясное представление агентом конечного результата переговоров, который бы его устраивал. В идеале таких результатов должно быть три: наилучший из возможных, минимально допустимый и средний, который обычно и реализуется. Более подробно на постановке целей я остановлюсь в одной из следующих статей.
А сейчас проанализируйте то, насколько точно вы представляете себе желаемый исход встречи перед ее началом.
Ошибка №2. Унылый вид.
Ни одна продажа, кроме продажи гроба скорбящим родственникам, не должна происходить с кислой миной. Никто не хочет покупать у страдальцев и грустящих философов.
Если при взгляде на вас клиенту хочется всплакнуть, то максимум, что вы ему продадите – это носовой платок. Если вы читаете эту статью, подозреваю, что продажа носовых платков вас мало интересует.
Заставьте клиента загрустить, подайте ему пример – и больше вы его не увидите. И его знакомых тоже.
Часто эта ошибка связана с какими-либо неприятными событиями в вашей личной жизни, которые портят вам настроение. Демонстрируя свое уныние клиенту, вы очень сильно уменьшаете свои шансы закрыть сделку.
Ошибка №3. Отсутствие подготовки к встрече.
Если клиент заранее назначил вам встречу, а вы не располагаете полной информацией о предлагаемых вариантах, шансы на закрытие сделки стремительно падают. То, что вы не цените свое и чужое время и не в состоянии ответить на элементарные вопросы, вряд ли послужит аргументом в пользу работы с вами.
При этом впечатление от вашей некомпетентности со временем усилится. И через три часа клиент будет вспоминать о вас не как об агенте, который забыл несколько неважных деталей, а как о человеке, который вообще не знает, о чем говорит. Остальное додумайте сами.
Ошибка №4. Неуверенность в полезности вашего предложения для клиента.
Попробуйте продать снег пингвинам. Или песок туарегам. Не хотите даже пробовать? А почему?
Если вы не уверены в том, что ваше предложение – это именно то, что нужно клиенту, он это почувствует и уйдет к другому агенту. Продажи в стиле «я понимаю, что вам это не нужно, но, может быть, вы все-таки купите» обречены на провал.
Ошибка №5. Отсутствие четкого и понятного клиенту предложения.
Если клиент не совсем понимает, что вы ему предлагаете, а вам лень тратить время на подготовку предложения, доступного для понимания ученика начальной школы, предлагаю вам заняться другим бизнесом. Свой миллион вы тут не заработаете.
Уровень образования ваших клиентов не всегда позволяет вашим клиентам оперировать терминами теоретической экономики, которыми вы овладели в университете. И язык намеков понимают далеко не все.
Мало кто захочет купить у вас непонятно что, даже если вы знаете, что продаете клиенту предел его мечтаний в два раза дешевле, чем он рассчитывал.
Ошибка №6. Отсутствие или недостаток информации о потребностях клиента.
Расскажите клиенту все обо всех предложениях, которые у вас есть, пусть сам выбирает то, что ему нужно. Или предложите ему то, от чего хотите избавиться в первую очередь. Или просто то, что вам в данный момент хочется предложить по любой причине. Какая разница, что ему нужно?
И удивляйтесь потом низкому проценту закрытия сделок, несмотря на убедительность презентаций и ваше красноречие. Клиенту редко нужно услышать четырехчасовой рассказ о том, что ему не подходит.
Следующие виды ошибок не всегда так очевидны и требуют от агента некоторых навыков, которые необходимо развивать. Если вы не собираетесь уходить из бизнеса в ближайший год и планируете развиваться и повышать свою эффективность при работе с клиентами, я рекомендую вам посвятить некоторое время, хотя бы поверхностному, знакомству с НЛП.
Достаточно много об НЛП можно узнать на сайте Namibian NLP Center .
Ошибка №7. Отсутствие подстройки.
Если вы не подстраиваетесь под позу, темп и громкость речи клиента, говорите словами другой репрезентативной системы, то у вас мало шансов установить атмосферу бессознательного доверия, которая продает лучше всех логических доводов.
И вы можете потратить на клиента много времени и тонны красноречия, но сделка так и не будет закрыта только потому, что клиент не чувствует себя комфортно на бессознательном уровне.
Ошибка №8. Отсутствие внимательного наблюдения.
Внимательное наблюдение или калибровка (термин НЛП) позволяет вам заметить реакции клиента на ваше поведение и слова. Если вы не отслеживаете реакции, вы можете зайти очень далеко в неверном направлении при проведении встречи. Настолько далеко, что клиент успеет сложить о вас и вашей фирме мнение, убивающее не только эту продажу, но и ваше доброе имя. И он поделится этим мнением с каждым, кто захочет его выслушать.
Внимательное наблюдение за реакциями позволяет вам быстро заметить, если что-то идет не так, что ход ваших переговоров вызывает у клиента не те эмоции, которые вам нужны. И чем раньше вы это заметите, тем больше времени у вас будет на то, чтобы исправить ситуацию.
Ошибка №9. Внутренний фокус внимания.
Проводя презентацию для клиента, агент часто забывает, для кого предназначена презентация. Это приводит к тому, что клиент терпеливо или не очень ожидает окончания презентации только для того, чтобы попрощаться и больше никогда не приходить.
Особенно часто это происходит с начинающими агентами и обычно сопутствует предыдущей ошибке и является ее следствием.
Ошибка №10. Поза лоб-в-лоб.
В ходе эволюции человек научился контролировать многие инстинкты, но наблюдение за животными часто может дать много нового в понимании природы человеческого общения.
Животные располагают тела фронтально друг к другу, когда готовятся к бою. И ваш клиент, при всей его тысячелетней истории развития, подсознательно приготовится дать вам отпор, если вы сидите фронтально к нему. А если вы при этом смотрите ему в глаза, наклонив голову вперед, не удивляйтесь, если он вас укусит. Просто так, на всякий случай. В качестве превентивной меры.
Ошибка №11. Использование негативно окрашенных слов и тем.
Расскажите во время паузы в переговорах клиенту историю о катастрофе, стихийном бедствии или банкротстве. Порадуйте его душераздирающими подробностями. Удивитесь, почему у него вдруг появились срочные дела, и он не может продолжать встречу.
Эмоциональный фон разговора очень зависит от обсуждаемых тем. Понаблюдайте за теми из своих знакомых, кто часто говорит о негативных событиях, происходящих в его или чьей-нибудь жизни. В какую сторону меняется ваше настроение после встречи с такими людьми?
Ошибка №12. Невнимание к личному пространству клиента.
Личное пространство – это зона вокруг каждого из нас, вторжение в которую подсознательно расценивается как агрессия. У всех эта зона разная, но у большинства людей она вытянута вперед (30-40 см) и назад (1,2-2,5 м). Сбоку практически у всех эта зона расположена довольно близко к телу (10-15 см).
Если вы в процессе общения любите дотрагиваться до собеседника, ваш жест расположения может быть неверно истолкован, и вы можете потерять контакт, а с ним и клиента.
К таким же последствиям может привести передвигание предметов на столе. Будьте готовы к тому, что, только сдвинув мешающий вам телефон или пепельницу в направлении клиента, вы почувствуете охлаждение атмосферы вашей беседы на несколько градусов. И в дальнейшем вам потребуется приложить немалые усилия, чтобы вернуть комфортное состояние клиенту.
Ошибка №13. Отсутствие вербальной подстройки.
Общаясь с клиентом, многие агенты, особенно начинающие, забывают о том, что переговоры – это совместные действия, направленные на поиск решения, удовлетворяющего обе стороны. И для того, чтобы клиент вам поверил подсознательно, вам нужно, хотя бы создавать видимость того, что вы думаете как он и разделяете его взгляды.
Если вы, ведя светскую беседу в паузах между блоками вашей презентации, будете высказывать свою точку зрения на что угодно, которая будет диаметрально противоположной мнению, уже сложенному клиентом, и, тем более, будете отстаивать и доказывать ее, вы потеряете контакт.
Это не значит, что вам необходимо со всем соглашаться. Просто помните, что спор на какую-нибудь тему, даже не относящуюся к вашей сделке, может убить продажу. Особенно выигранный вами спор.
Чтобы не нервировать суеверных читателей, добавлю маленький бонус, касающийся в-основном женщин-агентов.
Ошибка №14. Внешний вид намного лучший, чем у клиента.
Ваш внешний вид должен говорить о том, что у вас все в порядке в вашем бизнесе и личной жизни. Не кричать, а говорить. Довольно трудно взглянуть на себя беспристрастно, но вам придется это сделать, чтобы не завершать сделки провалом только из-за того, что клиент пытается высчитать примерную массу украшений на вашем теле вместо того, чтобы прислушиваться к подробностям вашей тщательно подготовленной презентации.
Это далеко не все ошибки, допускаемые агентами при работе с клиентами, но, избежав их, вы можете увеличить количество довольных клиентов, повышаете свои шансы закрыть сделку, даже если не все ваши условия удовлетворяют запросам клиента, и оставляете у клиента приятные воспоминания о себе, даже если сделку закрыть не удалось.
Угадайте, к кому клиент вернется в следующий раз? И кого он порекомендует своим знакомым?
По всем вопросам, затронутым в этой статье, а также по любым вопросам, связанным с техникой ведения переговоров, вы можете получить консультацию, отправив мне e-mail по или обратившись к форме обратной связи на сайте www.alphatek.biz.
Действуйте эффективно.
Предлагаю вашему вниманию статью, полезную как для агентов по недвижимости, так и для представителей любого бизнеса, работающих в непосредственном контакте с клиентом, желающих повысить свою эффективность.
13 критических ошибок агентов по недвижимости, убивающих сделки
Работа агента по недвижимости связана с постоянным общением с потенциальными и действительными клиентами, поэтому его прибыль напрямую зависит от навыков общения и управления общением.
Несмотря на довольно большой выбор книг, описывающих законы коммуникации, методы воздействия на собеседника и техники продаж, очень многие агенты совершают типичные ошибки при общении с клиентом. Эти ошибки приводят к потере постоянных клиентов, отсутствию новых, падению прибыли владельца бизнеса и депрессии у агентов.
Цель данной статьи – описать некоторые из таких ошибок и помочь некоторым читателям по-новому взглянуть на процесс общения с клиентом.
Итак, начнем.
Ошибка №1. Отсутствие четко сформулированной цели встречи.
Если вы не знаете, куда идете, вы придете не туда, куда вам нужно. Зачастую в процессе общения с заказчиком агенты тратят много времени, сил и слов, не достигая результата. Это может быть связано с неправильной формулировкой цели встречи.
Под правильной формулировкой подразумевается однозначное и ясное представление агентом конечного результата переговоров, который бы его устраивал. В идеале таких результатов должно быть три: наилучший из возможных, минимально допустимый и средний, который обычно и реализуется. Более подробно на постановке целей я остановлюсь в одной из следующих статей.
А сейчас проанализируйте то, насколько точно вы представляете себе желаемый исход встречи перед ее началом.
Ошибка №2. Унылый вид.
Ни одна продажа, кроме продажи гроба скорбящим родственникам, не должна происходить с кислой миной. Никто не хочет покупать у страдальцев и грустящих философов.
Если при взгляде на вас клиенту хочется всплакнуть, то максимум, что вы ему продадите – это носовой платок. Если вы читаете эту статью, подозреваю, что продажа носовых платков вас мало интересует.
Заставьте клиента загрустить, подайте ему пример – и больше вы его не увидите. И его знакомых тоже.
Часто эта ошибка связана с какими-либо неприятными событиями в вашей личной жизни, которые портят вам настроение. Демонстрируя свое уныние клиенту, вы очень сильно уменьшаете свои шансы закрыть сделку.
Ошибка №3. Отсутствие подготовки к встрече.
Если клиент заранее назначил вам встречу, а вы не располагаете полной информацией о предлагаемых вариантах, шансы на закрытие сделки стремительно падают. То, что вы не цените свое и чужое время и не в состоянии ответить на элементарные вопросы, вряд ли послужит аргументом в пользу работы с вами.
При этом впечатление от вашей некомпетентности со временем усилится. И через три часа клиент будет вспоминать о вас не как об агенте, который забыл несколько неважных деталей, а как о человеке, который вообще не знает, о чем говорит. Остальное додумайте сами.
Ошибка №4. Неуверенность в полезности вашего предложения для клиента.
Попробуйте продать снег пингвинам. Или песок туарегам. Не хотите даже пробовать? А почему?
Если вы не уверены в том, что ваше предложение – это именно то, что нужно клиенту, он это почувствует и уйдет к другому агенту. Продажи в стиле «я понимаю, что вам это не нужно, но, может быть, вы все-таки купите» обречены на провал.
Ошибка №5. Отсутствие четкого и понятного клиенту предложения.
Если клиент не совсем понимает, что вы ему предлагаете, а вам лень тратить время на подготовку предложения, доступного для понимания ученика начальной школы, предлагаю вам заняться другим бизнесом. Свой миллион вы тут не заработаете.
Уровень образования ваших клиентов не всегда позволяет вашим клиентам оперировать терминами теоретической экономики, которыми вы овладели в университете. И язык намеков понимают далеко не все.
Мало кто захочет купить у вас непонятно что, даже если вы знаете, что продаете клиенту предел его мечтаний в два раза дешевле, чем он рассчитывал.
Ошибка №6. Отсутствие или недостаток информации о потребностях клиента.
Расскажите клиенту все обо всех предложениях, которые у вас есть, пусть сам выбирает то, что ему нужно. Или предложите ему то, от чего хотите избавиться в первую очередь. Или просто то, что вам в данный момент хочется предложить по любой причине. Какая разница, что ему нужно?
И удивляйтесь потом низкому проценту закрытия сделок, несмотря на убедительность презентаций и ваше красноречие. Клиенту редко нужно услышать четырехчасовой рассказ о том, что ему не подходит.
Следующие виды ошибок не всегда так очевидны и требуют от агента некоторых навыков, которые необходимо развивать. Если вы не собираетесь уходить из бизнеса в ближайший год и планируете развиваться и повышать свою эффективность при работе с клиентами, я рекомендую вам посвятить некоторое время, хотя бы поверхностному, знакомству с НЛП.
Достаточно много об НЛП можно узнать на сайте Namibian NLP Center .
Ошибка №7. Отсутствие подстройки.
Если вы не подстраиваетесь под позу, темп и громкость речи клиента, говорите словами другой репрезентативной системы, то у вас мало шансов установить атмосферу бессознательного доверия, которая продает лучше всех логических доводов.
И вы можете потратить на клиента много времени и тонны красноречия, но сделка так и не будет закрыта только потому, что клиент не чувствует себя комфортно на бессознательном уровне.
Ошибка №8. Отсутствие внимательного наблюдения.
Внимательное наблюдение или калибровка (термин НЛП) позволяет вам заметить реакции клиента на ваше поведение и слова. Если вы не отслеживаете реакции, вы можете зайти очень далеко в неверном направлении при проведении встречи. Настолько далеко, что клиент успеет сложить о вас и вашей фирме мнение, убивающее не только эту продажу, но и ваше доброе имя. И он поделится этим мнением с каждым, кто захочет его выслушать.
Внимательное наблюдение за реакциями позволяет вам быстро заметить, если что-то идет не так, что ход ваших переговоров вызывает у клиента не те эмоции, которые вам нужны. И чем раньше вы это заметите, тем больше времени у вас будет на то, чтобы исправить ситуацию.
Ошибка №9. Внутренний фокус внимания.
Проводя презентацию для клиента, агент часто забывает, для кого предназначена презентация. Это приводит к тому, что клиент терпеливо или не очень ожидает окончания презентации только для того, чтобы попрощаться и больше никогда не приходить.
Особенно часто это происходит с начинающими агентами и обычно сопутствует предыдущей ошибке и является ее следствием.
Ошибка №10. Поза лоб-в-лоб.
В ходе эволюции человек научился контролировать многие инстинкты, но наблюдение за животными часто может дать много нового в понимании природы человеческого общения.
Животные располагают тела фронтально друг к другу, когда готовятся к бою. И ваш клиент, при всей его тысячелетней истории развития, подсознательно приготовится дать вам отпор, если вы сидите фронтально к нему. А если вы при этом смотрите ему в глаза, наклонив голову вперед, не удивляйтесь, если он вас укусит. Просто так, на всякий случай. В качестве превентивной меры.
Ошибка №11. Использование негативно окрашенных слов и тем.
Расскажите во время паузы в переговорах клиенту историю о катастрофе, стихийном бедствии или банкротстве. Порадуйте его душераздирающими подробностями. Удивитесь, почему у него вдруг появились срочные дела, и он не может продолжать встречу.
Эмоциональный фон разговора очень зависит от обсуждаемых тем. Понаблюдайте за теми из своих знакомых, кто часто говорит о негативных событиях, происходящих в его или чьей-нибудь жизни. В какую сторону меняется ваше настроение после встречи с такими людьми?
Ошибка №12. Невнимание к личному пространству клиента.
Личное пространство – это зона вокруг каждого из нас, вторжение в которую подсознательно расценивается как агрессия. У всех эта зона разная, но у большинства людей она вытянута вперед (30-40 см) и назад (1,2-2,5 м). Сбоку практически у всех эта зона расположена довольно близко к телу (10-15 см).
Если вы в процессе общения любите дотрагиваться до собеседника, ваш жест расположения может быть неверно истолкован, и вы можете потерять контакт, а с ним и клиента.
К таким же последствиям может привести передвигание предметов на столе. Будьте готовы к тому, что, только сдвинув мешающий вам телефон или пепельницу в направлении клиента, вы почувствуете охлаждение атмосферы вашей беседы на несколько градусов. И в дальнейшем вам потребуется приложить немалые усилия, чтобы вернуть комфортное состояние клиенту.
Ошибка №13. Отсутствие вербальной подстройки.
Общаясь с клиентом, многие агенты, особенно начинающие, забывают о том, что переговоры – это совместные действия, направленные на поиск решения, удовлетворяющего обе стороны. И для того, чтобы клиент вам поверил подсознательно, вам нужно, хотя бы создавать видимость того, что вы думаете как он и разделяете его взгляды.
Если вы, ведя светскую беседу в паузах между блоками вашей презентации, будете высказывать свою точку зрения на что угодно, которая будет диаметрально противоположной мнению, уже сложенному клиентом, и, тем более, будете отстаивать и доказывать ее, вы потеряете контакт.
Это не значит, что вам необходимо со всем соглашаться. Просто помните, что спор на какую-нибудь тему, даже не относящуюся к вашей сделке, может убить продажу. Особенно выигранный вами спор.
Чтобы не нервировать суеверных читателей, добавлю маленький бонус, касающийся в-основном женщин-агентов.
Ошибка №14. Внешний вид намного лучший, чем у клиента.
Ваш внешний вид должен говорить о том, что у вас все в порядке в вашем бизнесе и личной жизни. Не кричать, а говорить. Довольно трудно взглянуть на себя беспристрастно, но вам придется это сделать, чтобы не завершать сделки провалом только из-за того, что клиент пытается высчитать примерную массу украшений на вашем теле вместо того, чтобы прислушиваться к подробностям вашей тщательно подготовленной презентации.
Это далеко не все ошибки, допускаемые агентами при работе с клиентами, но, избежав их, вы можете увеличить количество довольных клиентов, повышаете свои шансы закрыть сделку, даже если не все ваши условия удовлетворяют запросам клиента, и оставляете у клиента приятные воспоминания о себе, даже если сделку закрыть не удалось.
Угадайте, к кому клиент вернется в следующий раз? И кого он порекомендует своим знакомым?
По всем вопросам, затронутым в этой статье, а также по любым вопросам, связанным с техникой ведения переговоров, вы можете получить консультацию, отправив мне e-mail по или обратившись к форме обратной связи на сайте www.alphatek.biz.
Действуйте эффективно.
Подписаться на:
Сообщения (Atom)