Есть люди, которые в своей деятельности ориентируются на процесс, а есть те, кто на результат.
В чем разница?
Уборщица, в ответ на укоры по поводу грязи в коридоре, защищается: "Грязно? Но я же мыла!".
Она ориентирована на процесс — "я мыла!".
Но в конечном-то итоге заказчика этой услуги не волнует сколько раз мыла уборщица — важен результат.
Если в коридоре чисто, то результат положителен.
И не важно мыла ли уборщица!
Вот что мне вспомнилось в ходе общения с хаузкипингом турецкого отеля, в котором мы остановились.
Расскажу все по порядку.
Первую половину дня мы проводили в осмотре окрестностей.
А вторую на пляже.
Т.е. наш номер с 8 утра до 10 вечера совершенно свободен.
И лишь после обеда, с 14 до 16 мы приходили в номер, чтобы поспать после обеда, переждав самый солнцепек.
Но именно в эти два часа нашей хаузкиперше было необходимо было попасть в номер для уборки.
Три дня подряд она пыталась открыть номер своим ключем.
Но ключ, торчащий изнутри, не позволял ей это сделать.
Тогда она начинала стучать в дверь.
И будила нас.
Дело было не в том, что она работала по расписанию — мол, положено мыть номер в 15-00,я и пришла это делать. И дело было не в том, что она нас не видела входящими в номер.
Прекрасно видела и знала.
Ей просто нужно было ПОКАЗАТЬ свою работу.
Я пришла и сделала свое дело.
Чтобы заслужить свои чаевые.
Честно говоря, в свои предыдущие посещения турецких отелей мы просто не догадывались о существовании хаузкипинга.
Т.е. конечно, мы знали что служба такая есть и она работает.
Но замечали это, вернувшись с завтрака — всё было убрано, полотенца заменены и т.д..
Но тех, кто этим занимается, я практически не видел!
Не видел, но это мне не мешало оставлять исправно функционирующей системе в качестве благодарности один доллар в сутки.
Потому что мне неважно, делает это Фатима Чичек или Вася Пупкин.
Важен итоговый результат.
Наша же Фатима считала, что оказание услуг должно быть персонифицировано.
В смысле — мы должны были знать кто именно нам приносит туалетную бумагу и мыло.
Даже если для этого нужно нас разбудить во время послеобеденного отдыха.
Нужно ли говорить, что Фатима не получила от нас ни доллара, ни даже лиры?
Даже несмотря на то, что на четвертый день она в наше отсутствие не только поменяла постели, но и выложила цветочками сердечки на нашей постели...
Впрочем, прозрела она, разумеется, не сама...
Накануне вечером я сидел в баре с управляющим.
И спросил его: "Скажи-ка, любезный, а каковы задачи твоих подчиненных? Хаузкипера, например."
"Качественная уборка, смена белья и т.д."-последовал ответ.
"Нет, дорогой друг, — не удержался я. — Не так! Главная задача любого твоего сотрудника — это способствование и формирование у гостя чувства удовлетворенности пребыванием в отеле. Т.е.отдыхом в целом! Какое мне дело до смены полотенец, если ради этого меня три раза подряд будят, чтобы произвести эту операцию? В итоге, у меня останется не удовольствие от обладания свежими полотенцами, а ощущения, что в этом отеле не уважают мое право на отдых. Нет? Поэтому твоя задача как руководителя довести до сознания своих сотрудников тот результат, который ты от них ожидаешь. Чтобы они в своей деятельности руководствовались ориентацией именно на результат, а не на процесс. Только тогда будут счастливы твои клиенты!".
Управляющий ничего не ответил, а стремительно удалился.
Через минуту вернулся и вслед за ним тут же прибежал бармен с бутылкой лучшей турецкой ракы и двумя рюмками на подносе...
Уж не знаю, на какой результат надеялся управляющий отеля, но утром я встал с легкой и свежей головой, и приступил к процессу принятия душа...
И вспомнил, что накануне вечером так и не смог дословно перевести управляющему один из российских трудовых принципов: "Вспотел — покажись начальству!".
Потому что фраза: "Иф ю а тайред — шоу йоселф ту йо босс!" не передает весь его глубинный смысл, а лишь скользит по поверхности.
Но управляющий все же понял, что речь шла о Процессе и Результате...
Давайте рассмотрим такой пример... Барселона, умные люди поведали.
Стоит вспомнить фразу: "Тамбовский волк тебе боярин." Венгрия — хорошие люди прислали ссылку!..
Комментариев нет:
Отправить комментарий