Крючок

Топ-менеджер крупного российского предприятия Борис Сергеевич Николаев, высокий седой мужчина пятидесяти лет, ехал на ежегодную диспансеризацию. Николаев слыл легендой русского менеджмента, постоянно выступал на конференциях, писал статьи, книги и читал лекции по организации бизнес-процессов. Без дела он скучал, поэтому даже на отдыхе обращал внимание на разномастный бизнес и ставил творческие эксперименты. Что уж тут говорить о скучной клинике.

Николаев поправил очки в тонкой серебристой оправе и повернулся к водителю:

- Ну что Серёжа проверим сегодня, как там наш эксперимент у Вронского. Твой прогноз?

- Без изменений!

- Ну, знаешь! Пол года прошло, будем надеяться на позитивный результат. Вронский менеджер неплохой.

В январе 2010 года частная клиника Романа Вронского получила сертификат ISO 9001. Теперь по международным стандартам клиника считалась клиентоориентированной. В феврале, во время посещения врача об этом узнал Борис Сергеевич и решил проверить новацию на практике.

Тест получился простой. Дело в том, что в туалетах клиники не было крючков для одежды. Сумку или, к примеру, пиджак зацепить не за что, а на пол ставить не хотелось. Представился случай немного улучшить условия комфортности и провести проверку исполнения стандарта.

Борис Сергеевич попросил специальную книгу предложений и написал: «Большая просьба прикрутить в кабинках мужского туалета крючки для одежды. Заранее спасибо. Б.Николаев». Прошло шесть месяцев, с тех пор Николаев дважды заходил к докторам Вронского, но крючков не было.  

Автомобиль притормозил у двери клиники. Борис Сергеевич поднялся на второй этаж прошёл несколько процедур и зашёл в туалет. Крючка не было. «Провалили задачу» — усмехнулся Николаев, вышел в коридор и столкнулся с Вронским.

Доктор широко улыбнулся и поздоровался:

- Борис Сергеевич, как вы поживаете? Здоровы ли? — невысокого роста, слегка полноватый, в разговоре Вронский активно жестикулировал, то и дело прикладывал руки к широким бёдрам и походил на добродушного пингвина.

- Здоров и весел, Роман Георгиевич. К вам на диспансеризацию, так что всё в порядке. А как у вас? Я слышал клиентоориентировались?

- Ну конечно! И как, ощущается? Я всё хочу, чтобы вы у меня провели пару семинаров для персонала. Зарядили их так сказать своей энергией.

- Можно, тем более, тест на крючок вы не прошли.

- На что тест?

- На крючок!

Николаев вкратце рассказал об эксперименте, Вронский был поражён. Элементарная просьба не выполнялась шесть месяцев. Вместе они отправились проверять книгу предложений, потом историю исполнения поручения. Выяснилось, что причина не в персонале, а в персоне. В клинике отсутствовала система делегирования полномочий.

Всё это время начальник хозяйственного отдела ждал резолюции Вронского на оплату крючков. Документ, вероятно по малозначительности, попросту потерялся в кипе таких же многочисленных обращений.

- Так что же мне делать Борис Сергеевич?

- Это же так просто – разрешите начальнику отдела решать проблемы с крючками самостоятельно.

Вот такая клиентоориентированность!