Джон Шоул «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество».
Для начала пару слов об авторе. Джон Шоул является известным консультантом и автором тренингов по созданию и поддержанию высокого уровня сервиса. Именно он разработал первую в мире программу по обучению обслуживанию клиентов. И, по его мнению, основополагающим аспектом успешной деятельности компании является качественное обслуживание клиентов.
В книге Вы сможете найти подробную инструкцию по разработке и внедрению стратегии высококачественного обслуживания клиентов. Да, именно стратегии. Есть такая поговорка «рыба гниет с головы». Эта поговорка очень хорошо характеризует бизнес. Всегда компания и ее сотрудника будет работать, как мыслит ее руководитель (собственник, президент, совет директоров и т.п.). Те принципы и ценности, которых придерживается глава компании, всегда транслируются вниз. При чем об этом даже не обязательно писать. Есть поступки людей, которые являются живыми примерами для сотрудников. Как ведет себя менеджер с сотрудниками, клиентами и партнерами, так и сотрудники будут вести себя с клиентами и друг другом.
Так вот в своей книге Джон Шоул показывает насколько необходимо компании в настоящее время иметь стратегию качественного обслуживания клиентов. В наше время, когда конкуренция на многих рынках стала крайне высокой, и, когда многие предприятия стали понимать, что демпинг не есть конкуренция, именно высокий уровень сервиса способен привести компанию к успеху.
Автор приводит примеры успешных компаний, которые выбрали подобную стратегию. Пишет об их результатах и о том, как они обосновывали внедрение данной стратегии. В книге рассказывается о том, прийти к пониманию необходимости сервиса, как внедрить его и поддерживать. Особое внимание уделяется работе с персоналом, поскольку именно сотрудники компании являются конечными элементами в данной стратегии. И именно они создают высокий уровень сервиса. Идеей высококачественного обслуживания должна жить вся компания в целом. От президента до уборщицы и охранника. И реализовываться она должна во всех действиях компании, как в действиях стратегического масштаба, так (а скорее, даже в первую очередь) и в мелочах. Именно в этом случае, компания может получить дополнительное, очень мощное конкурентное преимущество, которое зачастую помогает не только добиться серьезных успехов, но и выйти в лидеры рынка. И главное, что первично для многих российских собственников, значительно увеличить прибыль компании.
Информация для ценителей! квартира в Испании, показать что ли подчиненным...
Фраза по теме, "Ну, царь, вздрогнули." (Милославский) Заказ газели дешево, так бы и не узнал никогда!
Глаголом жжет киногерой — "Ну и рожа у тебя, Володя... Смотреть страшно." (Жеглов) Люлька, хорошие люди дали ссылку!
Комментариев нет:
Отправить комментарий