Во время своего недавно завершившегося отдыха в Турции каждое утро в 7-30 я со своим партнером по теннису оказывался на корте – только в это время солнце еще не оказывает «давление» и можно активно двигаться.
Но однажды мы пришли к корту и оказались у запертой двери, на которой висел замок.
«Что бы это значило?» — подумали мы.
Но от намерения играть не отказались.
И попали на корт, преодолев четырехметровую сетку, ограждающую теннисную площадку.
Ситуация с запертой дверью прояснилась только в 5 часов дня, когда мы пришли играть в футбол на расположенную рядом с кортом футбольную площадку.
А там висел замок.
Увидевший нас турецкий отдыхающий-футболист подошел к нам, чтобы сообщить, что накануне аниматор, занимающийся футболом, предупредил, что сегодня у него выходной и игры в этот день не будет.
Поскольку у нас возможности брать выходной в отпуске нет, мы с моим теннисно-футбольным партнером отправились выяснять что происходит.
«Дежурный» аниматор-девушка нам сообщила, что в этот день почти у всей анимационной команды выходной и на боевом посту остались считанные единицы аниматоров.
«Вон бедненький Гурхан сегодня совсем забегался!»- показала на «живого» аниматора наша собеседница.
«Бедненький» Гурхан что-то оживленно рассказывал двум турецким девушкам-туристкам, которые периодически заливались смехом.
«Но,простите,команда – это когда Мехмет отдыхает,а Гурхан делает всё за него так,чтобы туристы ничего не заметили.
Неужели трудно было отпереть замок футбольной площадки и занести туда к 5 часам футбольный мяч (собственно в этом и была задача аниматора,занимающегося организацией футбола!)?»
«Но ведь у Мехмета выходной!»- не понимала нас аниматорша.
«Мы это поняли. А Гурхан, как мы видим, сейчас очень занят!»- воскликнули мы.
И поняли, что: «Здесь так принято!».
Здесь право аниматоров на отдых выше права на отдых туристов, остановившихся в отеле.
С таким выбором приоритетов лично я в отеле я столкнулся впервые.
Конечно, я рад за проявленное человеколюбие руководителя анимационной команды – ни о каких выходных днях в работе анимации я раньше никогда не слышал.
Но с другой стороны, как турист, отдыхающий в отеле, я ощущаю себя исполнителем роли второго плана.
Тогда как аниматоры исполняют роли первого.
И мне это неприятно осознавать.
Что для администрации отеля мой отдых лишь на втором месте.
Это рождает чувство неудовлетворенности от полученной услуги.
И осознание того, что стандарты обслуживания в отеле не на самом высшем уровне, раз они не ориентированы на удовлетворение потребностей гостей отеля.
А клиентская неудовлетворенность и недостаточно высокие стандарты обслуживания не позволяют отелю сформировать базу лояльных клиентов.
Именно эту историю вспомнил я сегодня, читая в газете «Спорт-экспресс» интервью с Валерием Газзаевым, недавно принявшим киевского «Динамо» в качестве главного тренера команды.
Нужно сказать, что эта команда, которую возглавил Газзаев, выиграла нынешний чемпионат Украины с огромным отрывом от серебряного призера, завоевав к этому еще и Кубок Украины, а также вышла в полуфинал Кубка УЕФА, где проиграла будущему обладателю этого приза.
И мне было интересно,что думает Газзаев о мотивации игроков, о применении высоких стандартов (требовательности) .
У Газзаева были готовые ответы на эти вопросы.
Мотивация игроков и высокие стандарты работы задаются не чем-то, а целеполаганием.
«Ставлю задачу в течение трех лет выиграть Лигу Чемпионов!» — заявил в интервью Газзаев.
Вот что должно быть локомотивом, двигающим весь поезд – общие цели у тренера и игроков, которые их задевают и возбуждают!
У Газзаева как тренера уже есть титулы чемпиона СССР и России,обладателя Кубка УЕФА и Кубка России.
И Лига Чемпионов является для него сильнейшим раздражителем – это та вершина, которую он еще не покорил.
Для любого игрока играть в финале Лиги Чемпионов – это уже вершина карьеры и попадание в высшую касту футбольных исполнителей, которое поднимает ценность игрока на футбольном рынке до самых вершин.
И ради этого футболисты готовы на многое.
Что делает опытный менеджер (а в английской премьер-лиге тренеров называют именно этим словом!) дальше?
Поставив высочайшую цель, он начинает поднимать планку стандартов и требований вверх.
В интервью тренер заявляет, что решил сократить отпуск футболистов с трех недель до 12 дней.
Согласитесь, что без постановки амбициозной цели высокие требования бы попросту раздражали сотрудников (игроков).
Но начав с постановки амбициозной цели, Газзаев смог позволить себе начинать свою работу тренером в клубе с заявления о сокращении продолжительности отпусков игроков…
Часто требовательность руководителя, который только и может установить стандарты обслуживания в компании, воспринимаются сотрудниками с раздражением.
А нередко и с сопротивлением.
Или придумыванием обидных прозвищ: «Опять наш Гоблин ко мне придрался на ровном месте!» — жалуются сотрудники друг другу на требовательность руководителя.
Подчеркну – это происходит в отсутствии целеполагания, т.е. наличия цели, которая бы не оставляла равнодушным ни руководителей компании, ни сотрудников.
И, конечно, кроме целеполагания нужны коммуникации, доводящие эти цели до сотрудников.
А затем уже нужно доверие.
Доверие к сотрудникам.
«К этим гоблинам?!»-возмутятся руководители.
Кстати, забавна зеркальная направленность в ироничном восприятии друг друга менеджментом и сотрудниками.
Сотрудники считают Гоблином своего неумного руководителя.
А руководитель считает гоблинами своих недалеких сотрудников.
Разумеется, в этом случае о доверии говорить не приходится.
Но разумный руководитель понимает, что доверие и высокие стандарты – это два плеча того тела, которое только и может добиться высокого результата.
Вот что об этом говорит Газзаев в интервью.
«Периодически игроки высказывают следующую точку зрения: дескать, Газзаева можно уважать, но любить его трудно. |
- Так это и правильно! Я не требую к себе никакой любви. Игроки должны любить своих детей, жен, родителей. К руководителям и друг к другу достаточно уважения и профессионального отношения. Я предельно строг с игроками, требую от них результата. Очень многие из тех, с кем работал, выступают за рубежом и добились больших успехов. И это самое главное. |
- В нашей недавней беседе сказал, что за последние 15 лет игроки сильно изменились и он скорректировал манеру работы с ними. Полтора десятка лет назад не было иного выхода, как быть диктатором, теперь же нужда в этом отпала. |
- Свою работу я строю на полном доверии к игрокам, но на очень высокой требовательности. На мой взгляд, это самое разумное сочетание. Если игроки доверия не понимают, к ним применяются соответствующие санкции.» Так строит свою работу тренер, который завоевал все возможные титулы в российском клубном футболе, а также выиграл Кубок УЕФА. |
Но вернемся в Турцию.
Лишь прочитав интервью с Валерием Газзаевым, я понял причину существующих проблем в том отеле, где я отдыхал.
Правильная постановка целей.
Вот что важно.
Упомянутая аниматорша, которой мы предъявляли претензии, отстаивая свой отель, сообщила о предстоящей зимой радикальной перестройке отеля и его инфраструктуры.
Рассказывая нам о том, что будут проложены ленты эскалаторов, поднимающих отдыхающих в отеле до самых высоких объектов, вроде дальних бунгало или кортов, расположенных на самом верху, она сказала: «Мы станем самым модерновым (современным!) отелем в Бодруме!», я заметил ошибку.
Для персонала отеля «быть самым модерновым отелем» — это цель ложная.
Уводящая от сути и смысла их работы.
Потому что такая цель перекладывает ответственность за происходящее на машинерию или инфраструктуру.
А в гостиничном бизнесе (клубная) атмосфера всегда будет важнее любой машинерии или инфраструктуры.
Если бы цель ставилась так: «Теперь мы сможем сделать наших гостей самыми счастливыми из отдыхающих в Бодруме!», тогда бы персонал сознавал своё место и ответственность в системе приоритетов компании.
Что именно они только и могут формировать с помощью инфраструктуры клиентскую удовлетворенность.
И тогда бы ни руководителю, ни сотрудникам уже не могла прийти в голову мысль один день в неделю оставить гостей без их любимых развлечений, вроде тенниса, футбола или аэробики…
Я слишком много говорю о Турции?
Нет, мне кажется, что я говорю и о вашем бизнесе…
Росбанк входит в международную финансовую группу "Сосьете Женераль" и пользуется ее безусловной поддержкой, в том числе в в области внешних заимствований. Банк успешно преодолел последствия кризиса 1998 года, провел уникальную консолидацию с банковской группой ОВК, когда объединились сразу 9 банков. Эти факты лишний раз доказывают, что Росбанк -надежный банк, а не шарашкина контора.
А как вам это: "Да ты скажи, какая вина на мне, боярин. " Интернет магазин подарков, умные люди поведали.
Фраза по теме: "Магнитофон импортный, пиджак замшевый... " Andrey-vl.livejournal.com/732473.html, стоит ли искать цены лучше.
Комментариев нет:
Отправить комментарий