Известно,что прибыль компаниям приносят не продажи вообще,а именно повторные продажи удовлетворенным покупателям.
Т.е. можно говорить о том,что как раз лояльность потребителей и является основой успеха почти любого бизнеса.
Но как раз лояльность потребителя — это та высота,которую пока не взял наш российский бизнес.
Более того,многим пока даже не приходит в голову сама идея штурмовать эту высоту.
Почему?
Да потому что формирование лояльности потребителя — это всегда поиск баланса между "заработать" и "потерять".
А наши бизнесы пока привыкли думать однополюсно.
Только о том,как "заработать".
Но если думать так,то лояльности потребителя добиться крайне трудно.
Оговорюсь — я не имею ввиду скидки для потребителя как фактор формирования лояльности.
Скидки формируют не лояльность к вашему бизнесу,а воспитывают чувствительность к ценовому аспекту вашего предложения.
И если такой потребитель увидит более низкую цену аналогичного предложения в другом месте,то...
Речь о другом.
О том,что нужно научиться принимать необходимость "терять".
Отыскивая необходимый баланс,позволяющий теряя,зарабатывать.
Собственно говоря,поиск баланса — это,пожалуй,главная задача менеджмента.
И не только между "терять" и "зарабатывать".
Любой менеджер ежедневно решает задачи по поиску баланса.
Между выгодами краткосрочными и долгосрочными.
Между установлением организационного порядка(процедуры и бизнес-процессы) и необходимостью иметь хаос (творчество и инициативу сотрудников).
Между — да,собственно,таких двух полюсов,между которыми нужно найти оптимальный для конкретной ситуации баланс,у любого менеджера десятки!
Именно поэтому невозможно механистически переносить удачные решения одних бизнесов в другие — баланс в каждом случае нужно находить свой.
Но вернемся к балансу между "заработать" и "терять"!
Интересную иллюстрацию на эту тему представил сериал "Отель "Вавилон",который я рекомендовал вам к просмотру.
В отеле остановился известный музыкант,имеющий суицидальные наклонности.
И,понятно,что случай самоубийства в номере отеля известного человека мог бы стать ударом по репутации отеля.
Заместитель управляющего отеля Чарли всеми силами старается исключить подобное развитие событий.
Но обстоятельства складываются крайне неблагоприятно для музыканта.
Который прибыл в Лондон для того,чтобы попытаться продать свою музыку для рекламного ролика одному из рекламных агентств.
Презентация музыки проходит в номере отеля,куда и прибывает оценивающая комиссия.
А заместитель управляющего отеля вынужден принимать участие в исполнении композиции,музицируя на ударном инструменте в поддержке играющему на синтезаторе музыканту.
Высокий суд признает предложенную музыку неприемлемой для использования в ролике.
Что ввергает музыканта в глубокую депрессию.
И заместитель управляющего со страхом думает о том,что музыкант может сделать с собой,находясь в номере в одиночестве...
Он всячески старается взять события вечера под свой контроль.
И доходит до того,что после нескольких безответных звонков в номер,врывается в ванную комнату гостя,где тот,лежа в ванной,музицирует в наушниках на синтезаторе...
Поэтому заместитель управляющего принимает решение вытащить своего беспокойного и отчаявшегося гостя в публичное место.
Где за ним можно будет осуществлять присмотр.
Для чего он приглашает гостя спуститься в ресторан,где можно поиграть на рояле.
Музыкант приходит в ресторан и за непродолжительное время своей игрой распугивает всех его посетителей.
Зашедший посмотреть на происходящее заместитель .управляющего отеля получает рапорт метрдотеля,показывающего пустой зал ресторана: "Он играл "Похоронный марш" Шопена,чем испортил аппетит всем нашим гостям.Правда,его исполнение было совершенным!"
Понятно,что в этот вечер ресторан недополучил серьезную сумму.
Не говоря уже об оставшихся без чаевых официантах и соммелье.
Но вот какая штука.
Музыкант,поиграв на рояле,оказался в совершеннейшей эйфории.
И решил снова вернуться к сочинению классической музыки,интерес к которой давно потерял.
А отель стал считать самым вдохновляющим местом для своего творчества,для обретения себя.
Нужно ли говорить о том,что он запланировал в следующий раз остановку в самом дорогом номере этого отеля?
Но кроме готовности "потерять",важен и момент эмоциональной связи с потребителем.
Потому что никакие инструкции не заставляют менеджера контролировать поведение гостя отеля в ванной или на балконе (заместитель управляющего буквально дежурил на балконе,чтобы постоялец,остановившийся в пентхаузе, не мог с него выброситься!).
Не говоря уже о том,чтобы играть на ударных инструментах,помогая гостю продать свою музыку или возмещать потери по недополученной прибыли ресторану отеля.
А заместитель управляющего совершенно искренне старался помочь гостю отеля,имеющему проблемы.
Искренне!
Установив эмоциональную связь с клиентом.
Только так и можно сформировать подлинную потребительскую лояльность.
Помните и об этом!
А сериал "Отель "Вавилон",успешно идущий четыре сезона на ВВС,на 1 канале продержался недолго.
Вместо него уже идет сериал "Любовницы".
Что,конечно,весьма сиволично.
Ведь нашим зрителя (читай бизнесам!) нечему учиться у экранных героев — сотрудников лондонского пятизвездного отеля тому,как качественно обслуживать потребителей.
И зарабатывать на этом.
Но иногда что-то теряя в поисках баланса,приводящему к истинной лояльности потребителя...
Комментариев нет:
Отправить комментарий