Джон Шоул. "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество"

Автор книги — один из самых высокооплачиваемых в мире консультантов по вопросам сервиса, написавший пять книг по данной тематике. Он настоящий шоумен – в своих проповедях он невероятно экспансивен, много шутит, иногда с издевкой, и много жестикулирует.

А что же книга "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество"? Она настолько же эмоциональна, как автор? Мне так не показалось. У нее много других достоинств. Недаром она первая из переведенных на русский язык автора, дважды переиздавалась, входит у нас в двадцатку самых продаваемых деловых изданий. Ее рекомендуют Греф и Чичваркин.

Последний на организацию "гастролей" Шоула в ноябре 2007 года не пожалел полмиллиона долларов. Он пригласил 80 менеджеров среднего звена из всех регионов. Так начиналась под руководством Е…гения смена стратегии Евросети. Шоул качественно подготовился к выступлению. В качестве "таинственного покупателя" он прочесав не только салоны заказчика, но и конкурирующих сетей, чтобы составить точное впечатление и план изменений.

Много ли компаний, в которых существует искренняя приверженность культуре, ориентированной на сервис? Шоул считает, что в общей сложности их наберется менее 50 по всему миру.

Знаете, почему их так мало? Американец уверен, что самая главная причина, почему большинство компаний не предоставляют высококачественный сервис, заключается в том, что СЕО и топ-менеджмент не осознают взаимосвязь между превосходным сервисом и финансовыми результатами. Они не понимают, как это работает. Но стратегия ориентации на сервис – самая могущественная стратегия, которая позволяет победить конкурентов и занять доминирующее место на рынке.

Считая превосходный сервис секретным оружием для компаний, автор книги сформулировал условия для формирования клиентоориентированной организации:

1. Приверженность руководства. Не устаешь удивляться приверженности руководства, что касается клиентоориентированности, пустым словам;
2. Достаточное финансирование;
3. Заметное качество обслуживание по сравнению с конкурентами;
4. Обучение;
5. Отношения внутри в компании;
6. Участие всех сотрудников.

Что касается Сотрудников, то он указывает на девять правил, в соответствии с которыми они должны выполнять свою работу:

1. Гордитесь собой. Многие сотрудники сами создают себе ограничения пренебрежением к своей фирме и к себе, как её представителю.
2. Будьте вежливы. Слова "спасибо", "пожалуйста" – это проще всего.
3. Используйте позитивную коммуникацию. Улыбайтесь, называйте собеседника по имени, будьте искренни и отзывчивы. Сочувствуйте.
4. Будьте исполнительны. Выполняйте свои обещания и должностные обязанности.
5. Слушайте клиентов. Они хотят, чтобы им дали высказаться, запоминали их слова и предоставляли то, что они просят. Проявляйте интерес и стремитесь решить задачу клиента.
6. Изучайте вашу компанию, её продукты и услуги. Многие сотрудники просто присутствуют на рабочем месте. Не нужно примыкать к их сообществу.
7. Стрессоустойчивость — залог здоровой атмосферы в фирме. Будьте устойчивы к негативным факторам.
8. Необходима гибкость. Важна подстройка к различным типам клиентов и ситуаций.
9. Инициативность. Если клиент просит чего-то необычного, и с этим возникает проблема, быстро устраните её или найдите того, кто может её решить

Напомню, что он не единственный, кто выводил правила для превосходного сервиса. Можно привести книгу Карла Сьюэлла и Пола Брауна "Клиенты на всю жизнь" или книгу Клауса Кобьёлла "Искренний сервис".

Как всегда ищу в книге метафоры, аналогии. Их в толстой книге у проповедника искреннего сервиса немного. Из то, что понравилось:

• Эпидемия отсутствия гордости за свою работу свирепствует в наши дни.
• Для большинства менеджеров качественное внутреннее обслуживание так же не понятно, как законы ядерной физики.
• Сердце превосходного сервиса находится в кабинете руководителя!
• Сервис, как зонт, должен охватывать всю организационную структуру вашей компании.
• Качественный сервис, как тефлоновое покрытие, которое защищает от возникающих в любой компании проблем и ошибок.

Можно ли стать клиентоориентированным, прочитав эту книгу? Нет. Только постоянная систематическая работа даст результат. Зато в книге много конкретных примеров и инструментов, демонстрирующих результативность выбранного пути.

p.s. Автор рассказывает о своей книге.

Джон Шоул. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 338 с.