Уважаемые коллеги хочу поделиться с Вами соображениями по теме Клиент-ориентированность.
Тенденция последних 3-х месяцев — обращение клиентов под лозунгом "Научите наших продавцов клиент-ориентированности". Лозунг звучит преимущественно из уст HR-ов.
На вопрос Зачем? следует ответ "Как зачем? Разве непонятно!"
При прояснении запроса в большинстве случаев речь идет об увеличении объема продаж.
Понятно, мы живем в эпоху маркетинга взаимоотношений, когда нам важно не только приобрести товар, но чтобы это было в комфортной и безопасной обстановке. Это я пишу с позиции себя, как клиента. Мне важно купить тот товар, который будет обладать для меня ценностью (ценность=выгоды от использования — затраты на приобретение), купить товар я хочу купить удобным для меня способом и в удобное для меня время.
С точки зрения компании -продавца.
Я продаю товар, определенным способом и в определенное время.
Тогда клиент-ориентированность — это совмещение интересов продавца и покупателя по трем составляющим:
Вопрос клиент-ориентированность в компании начинается с обучения продавцов или с создания соответствующей структуры (дизайн канала продаж, разработка структурных и поведенческих стандартов для всех сотрудников компании и т.д.)?
Если будет проведен поведенческий тренинг для продавцов без создания клиент-ориентированной структуры компании, насколько он будет результативен?
Говорят, что сотрудники транслируют то отношение к клиентам, которое получают от руководства. Тогда, сотрудник компании — это первый ее клиент. Может клиент-ориентированность нужно начать с сотрудников?
Это мое мнение, а Ваше? -)
При прояснении запроса в большинстве случаев речь идет об увеличении объема продаж.
Понятно, мы живем в эпоху маркетинга взаимоотношений, когда нам важно не только приобрести товар, но чтобы это было в комфортной и безопасной обстановке. Это я пишу с позиции себя, как клиента. Мне важно купить тот товар, который будет обладать для меня ценностью (ценность=выгоды от использования — затраты на приобретение), купить товар я хочу купить удобным для меня способом и в удобное для меня время.
С точки зрения компании -продавца.
Я продаю товар, определенным способом и в определенное время.
Тогда клиент-ориентированность — это совмещение интересов продавца и покупателя по трем составляющим:
- продукт
- место продажи
- время продажи
- Готов ли я, как клиент, оплачивать клиент-ориентированный подход к себе?
- Готова ли компания вкладываться в выстраивание клиент-ориентированных отношений?
Вопрос клиент-ориентированность в компании начинается с обучения продавцов или с создания соответствующей структуры (дизайн канала продаж, разработка структурных и поведенческих стандартов для всех сотрудников компании и т.д.)?
Если будет проведен поведенческий тренинг для продавцов без создания клиент-ориентированной структуры компании, насколько он будет результативен?
Говорят, что сотрудники транслируют то отношение к клиентам, которое получают от руководства. Тогда, сотрудник компании — это первый ее клиент. Может клиент-ориентированность нужно начать с сотрудников?
Это мое мнение, а Ваше? -)
Комментариев нет:
Отправить комментарий