Подбор и обучение персонала. Часть 2. Продолжение следует...

Чему учить работников торгового зала?
Во-первых, необходимо научить продавца учитывать темперамент покупателей.

Покупатель-холерик — такого человека видно по его агрессивному и целеустремленному поведению. С таким покупателем лучше проявить мягкость и гибкость. Фразами: "Вы, с вашим опытом..." или "с вашим вкусом...", или "с вашими знаниями..." вы осуществите его желание выбирать все самостоятельно и только хорошее. Предложите ему пару-тройку дорогих и качественных варианта и он не уйдет без покупки.

Покупатель-сангвиник —очень коммуникабельный, обычно веселый и добродушный шутник. Он любит поговорить, поэтому продавцу не трудно будет найти с ним общий язык. Однако покупатель-сангвиник не всегда точно знает, что именно он хочет купить и не всегда выполняет обещания. Поэтому лучше будет вовремя задержать его внимание на чем-то конкретном, нарисовать яркую и радужную перспективу от приобретения товара, и вполне вероятно, что покупка состоится.

Покупатель-меланхолик — человек, погруженный в собственные мысли и переживания, чувствительный и ранимый. Поэтому в разговоре с ним необходимо проявлять максимальную деликатность, уточнить его предпочтения. А порой и помочь ему выбрать нужный товар. Поскольку очень часто такой покупатель долго сам не решается на покупку.

Покупатель-флегматик — тот же меланхолик, но более нерешительный. Напористость по отношению к такому покупателю лучше не проявлять. Не стоит также сразу настаивать на чем бы то ни было, а дать ему время осмотреться и лишь тогда предложить свою помощь.

Во-вторых, продавца нужно учить подстраиваться под стиль поведения покупателя. Стилей поведения как покупателя, так и продавца в магазине существует несколько:

— "просто приятное общение" — такой стиль уместен с любым покупателем;

— "деловой" — для людей рациональных, у которых дефицит времени;

— "личностный" — если покупатель готов поговорить о личном, например, о семье, продавец может вспомнить что-то о своих близких;

— "эмоциональный" — когда покупатель то и дело восклицает: “Боже мой!” или “Что вы говорите! Не может быть!”, продавец может общаться с ним на таком же эмоциональном уровне;

— "формальный" — если покупатель уже заведомо настроен на конфликт или он просто хам.

В-третьих, учите преодолевать возражения. "Я еще подумаю" — одна из самых распространенных отговорок покупателя. Такая фраза может означать все что угодно, поэтому в первую очередь желательно прояснить ситуацию следующими вопросами: "Не подразумеваете ли вы, что?..", "Может быть, вас не устраивает цена?", и тому подобное. Если продавец выяснил причину, препятствующую покупке, он должен уточнить, единственная ли она.

Учите задавать вопросы покупателю, на которые он ответил бы "да". Если решение в компетенции продавца, то посетитель не уйдет без покупки.

Однако не стоит настойчиво требовать совершения покупки от покупателя. Следует различать нежелание совершать покупку с наличием проблемы выбора.

И ещё один совет: учите продавцов не концентрировать внимание на конкретном товаре, а лишь между строк о нем упомянуть в разговоре с покупателем, возможно тогда он и захочет приобрести данный товар.